Kategoria: Prawo dla każdego

Prawo dla każdego
Tutaj znajdziesz artykuły o codziennych problemach i wątpliwościach prawnych. Dowiesz się rzeczy ważnych i potrzebnych. Zacznij od artykułu o darowiźnie w rodzinie.

  • Czarny piątek – reklamacje i zwroty

    Czarny piątek – reklamacje i zwroty

    Czarny Piątek na dobre zapisał się w kalendarzach polskich sprzedawców i konsumentów. Jedni twierdzą, że jest idealną okazją do skompletowania świątecznych prezentów po niższych cenach. Inni, że niewiele ma wspólnego z amerykańskim Black Friday, bo ceny nie są aż tak szalenie atrakcyjne. Bez względu na to, które stanowisko jest nam bliższe – szał zakupów ruszył na dobre! Warto przy tym zachować chociaż odrobinę zdrowego rozsądku i ogólnie orientować się, jakie reguły obowiązują przy reklamacjach i zwrotach.

    Zwrot zakupów

    O tym, kiedy przysługuje Ci prawo zwrotu pisałam już we wcześniejszym artykule.

    Krótko przypominając, możesz zrezygnować, gdy:

    Kupiłeś towar na odległość (przez Internet, telefonicznie) albo poza lokalem firmy (na prezentacji, u siebie w domu) i w ciągu 14 dni od jego otrzymania złożyłeś sprzedawcy oświadczenie o rezygnacji. Ponadto, przedmiot zakupu nie może być objęty wyłączeniem, o którym mowa w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Będzie miało ono zastosowanie m.in. do rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu lub wyprodukowanych według specyfikacji klienta.

    Kupiłeś towar w sklepie stacjonarnym i sprzedawca zagwarantował Ci prawo do namysłu – wówczas zwrot odbywa się na ustalonych z przedsiębiorcą zasadach (lub opisanych w regulaminie sklepu).

    Jeśli upłynie 14-dniowy termin na złożenie oświadczenia lub inny wydłużony przez sprzedawcę okres (sieciówki dają często 30 dni na zwrot), a sprzedawca w momencie zakupu informował Cię o prawie do rezygnacji, nie ma obowiązku przyjąć towaru. Bez znaczenia będzie, że nieprzydatność stwierdzono w Wigilię, a odstąpienie wysłano 3 dni po rozpakowaniu paczki.

    Co jest bardzo ważne! Zasady te maja zastosowanie wyłącznie w obrocie konsumenckim (B2C). Jeśli mamy do czynienia z obrotem dwustronnie profesjonalnym (B2B) lub obrotem powszechnym (C2C) przepisy ustawy o prawach konsumenta nie mają zastosowania. Wówczas zwrot jest możliwy wyłącznie wtedy, gdy strony tak się umówią.

    Reklamacje

    Produkty kupione w Czarny Piątek można tak samo reklamować, jak kupione innego dnia i bez przeceny. Oznacza to, że kupujący może złożyć do sprzedawcy reklamację na zasadach rękojmi albo według reguł opisanych w gwarancji. Wyjątek stanowi reklamacja konkretnej wady rzeczy, że względu na którą cena została obniżona a kupujący wiedział o tym zawierając umowę. Wówczas sprzedawca może uwolnić się od odpowiedzialności.

    Źródła

    ustawa o prawach konsumenta

    kodeks cywilny

  • Zwrot kołder z prezentacji

    Zwrot kołder z prezentacji

    Choć od lat jest głośno o firmach, które na prezentacjach sprzedają konsumentom (za niebotyczne ceny!) wielofunkcyjne garnki, masażery i uzdrawiające pościele, to nadal świetnie sobie radzą na rynku. Gdy poruszam temat wśród znajomych, okazuje się, że każdy zna przynajmniej jedną osobę, która dała się zwieść marketingowym trikom i zarzeka się, że więcej nie da się oszukać. Niestety problem nieprzemyślanych i niepotrzebnych zakupów dotyczy naszych bliskich. Często wstydzą się przyznać do tego, że w ogóle byli na prezentacji, a co dopiero, że z wyrzeczeniem spłacają kredytowe raty. Co robić, gdy w szale przedświątecznych zakupów na chwilę stracimy zdrowy rozsądek? A może właśnie Ty otrzymasz na gwiazdkę wełnianą pościel (rzeczywiście wartą kilkadziesiąt złotych), za którą babcia zapłaciła 10 tysięcy? Wyjaśnię Ci, kiedy i w jaki sposób można zwrócić towar bez konsekwencji, abyś wiedział jak zareagować i jak pomóc innym.

    Prezentacje

    Zazwyczaj są doskonale zorganizowane i ciężko jest wskazać jakieś konkretne uchybienia, czy oczywiste łamanie prawa. Zaczyna się dość niewinnie, bo telefonicznym zaproszeniem na spotkanie lub pozostawieniem ulotki w skrzynce. Oferta skierowana jest głównie do osób starszych, przebywających w ciągu dnia w swoich mieszkaniach i domach. Pod pozorem spotkania edukacyjnego, profilaktyczno-zdrowotnego lub rozrywkowego potencjalni klienci wabieni są do lokalnych restauracji i hoteli. W trakcie prezentacji prowadzący poruszają tematy chorób cywilizacyjnych (mówią o nadciśnieniu, cukrzycy, otyłości, bólach kręgosłupa itp.) i trudności życiowych (kosztów leczenia, konieczności korzystania z pomocy osób trzecich). Następnie subtelnie przechodzą do przedstawienia oferty handlowej, która stanowi złoty środek na wszystkie problemy.

    Niekiedy wśród uczestników zostaje przeprowadzone losowanie nagród, które wzbudza dodatkowe emocje i usypia czujność konsumentów… Czasem wystarczy, że jedna osoba podejmie decyzję o zakupie i rusza lawina zamówień. Innym razem podpisanie umowy następuje w związku z odbiorem wylosowanej nagrody. Większość jednak wierzy w skuteczność superproduktów i ma nadzieję na poprawę zdrowia i uwolnienie się od trosk.

    Zwrot towaru bez konsekwencji

    Umowy sprzedaży zawierane podczas prezentacji organizowanych poza lokalem firmy należą do tzw. umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Zastosowanie do nich mają przepisy ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, gwarantujące możliwość rezygnacji z zakupu bez ponoszenia konsekwencji finansowych.

    Zasadą jest, że konsument może od takiej umowy odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.

    W tym celu należy złożyć do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Można je sformułować na formularzu dołączonym do umowy (jeśli taki jest) lub według wzoru stanowiącego załącznik do ustawy. Konsument może również sformułować treść oświadczenia samodzielnie, pod warunkiem, że będzie ono jednoznaczne.

    Elektroniczny formularz

    Niektórzy przedsiębiorcy mogą zapewnić klientom możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną (np. przy pomocy elektronicznego formularza). W takiej sytuacji, przedsiębiorcy są zobowiązani do niezwłocznego potwierdzenia otrzymania oświadczenia od konsumenta (np. wysyłając e-mail do konsumenta).

    Teoretycznie prawo dopuszcza ustną deklarację o odstąpieniu od umowy, ale to na konsumencie będzie spoczywał ciężar udowodnienia złożenia takiego oświadczenia. Dlatego w interesie kupującego jest, by informując przedsiębiorcę o rezygnacji z zakupu, użyć trwałego nośnika (jakim jest papier lub poczta elektroniczna). Praktyka wskazuje, że najlepiej jest wysłać oświadczenie listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

    Termin

    Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed upływem 14 dni.

    Bieg terminu dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, rozpoczyna się od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub osobę przez niego upoważnioną. Gdy umowa obejmuje wiele rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części. Natomiast, jeśli umowa polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej rzeczy.

    W przypadku pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

    Jeśli upływ terminu 14 dni przypada w dzień ustawowo wolny od pracy lub w sobotę to termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy lub sobotą.

    Sprzedawca nie poinformował Cię o prawie rezygnacji

    Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu powyżej wskazanego terminu (14 dni). Jeżeli jednak sprzedawca zdecyduje się uzupełnić informację przed upływem terminu 12 miesięcy, to czas na złożenie przez kupującego rezygnacji upływa po 14 dniach od udzielenia mu tej informacji.

    Skutek odstąpienia od umowy

    W przypadku, gdy konsument odstąpi od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa – umowę uważa się za niezawartą, co skutkuje również wygaśnięciem umów dodatkowych łączących się z zakupem  (tj. umowa kredytowa).

    Zwrot pieniędzy

    Przedsiębiorca zobligowany jest  do zwrotu konsumentowi wszelkich dokonanych przez niego płatności – niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia. Jeśli sprzedawca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz może wstrzymać się z oddaniem pieniędzy do chwili otrzymania zwrotu towaru  lub dowodu jego odesłania.

    Zwrot pieniędzy następuje w taki sam sposób, jakiego użył konsument, chyba że kupujący wyraźnie zgodził się na inną formę, która nie generuje dodatkowych kosztów. Na przykład: Mimo płatności gotówka, do oświadczenia o odstąpieniu od umowy dołączono dyspozycję zwrotu świadczenia przelewem wskazując numer rachunku bankowego.

    Zwrot towaru

    Konsument odstępujący od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy (ewentualnie przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru) niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Termin ten nie obowiązuje kupującego, gdy sprzedawca zaproponował, że sam odbierze rzecz.

    Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o tej konieczności. Możliwy jest również zwrot rzeczy równocześnie z odstąpieniem od umowy, pod warunkiem dotrzymania ustawowego terminu, co oznacza, iż oświadczenie i towar można wysłać razem.

    Decyzja co do sposobu odesłania towaru należy do konsumenta i to on ponosi ryzyko wyboru podmiotu, który rzecz dostarczy, tak by dotarła w stanie niezniszczonym.

    Miejsce zwrotu rzeczy

    Jeśli miejsce zwrotu rzeczy jest inne niż siedziba przedsiębiorcy, to powinno być wyraźnie wskazane.
    W przypadku, gdy umowa zawarta została poza lokalem przedsiębiorstwa, a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca jego zamieszkania, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, pod warunkiem że ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.

    Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy

    Przepisy wprowadzają zakaz używania towaru w taki sposób, który przekracza granicę niezbędną do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Oznacza to, że konsument może zbadać rzecz w taki sposób, jakby zrobił to w typowych okolicznościach sklepowych. Mianowicie może uruchomić sprzęt AGD lub RTV, ale nie może go eksploatować. Jeśli sprzedawca stwierdzi, że kupujący przekroczył te granice może od niego zażądać odszkodowania porównując wartość rzeczy nowej z wartością rzeczy używanej.

    Podsumowanie

    Podpisanie umowy na prezentacji oraz widok stosu kartonów z kołdrami, materacami, garnkami, nożami… to jeszcze nie koniec świata! Masz prawo do rezygnacji, nawet gdy sprzedawca wmawia Ci, że jest inaczej. Nie odkładaj tematu na później i świadomie podejmij decyzję o zakupie. Masz na to 14 dni. Dokładnie przeczytaj umowę i warunki udzielonej Ci pożyczki, bo może okazać się, że przerasta Twoje możliwości finansowe. Poradź się bliskich i edukuj innych.

    Źródła

    ustawa o prawach konsumenta

  • Zgoda na marketing bezpośredni

    Zgoda na marketing bezpośredni

    Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął niedawno postępowanie przeciwko jednemu z operatorów telekomunikacyjnych. Zarzucił mu stosowanie marketingu bezpośredniego bez zgody konsumenta. Zdaniem UOKiK, działanie to może godzić w interes konsumentów będących abonentami wszystkich przedsiębiorców telekomunikacyjnych działających w Polsce. Z postanowienia wynika, że telefoniczne kierowanie oferty, bez uprzednio wyrażonej zgody odbiorcy, może stwarzać zagrożenie podjęcia przez konsumentów pochopnych i nieprzemyślanych decyzji dotyczących wyboru dostawcy usług telekomunikacyjnych.

    Marketing bezpośredni

    Żeby wiedzieć, co jest obwarowane koniecznością pozyskania wcześniejszej zgody należałoby najpierw wytłumaczyć znaczenie „marketingu bezpośredniego”. Niestety polski ustawodawca, wprowadzając przepis, który miał na celu wzmocnienie praw konsumentów (pamiętamy głośne hasła: koniec natrętnych telefonicznych sprzedawców! koniec spamu!) pominął zdefiniowanie samego pojęcia marketingu bezpośredniego.

    Dlatego, mimo kilkuletniego funkcjonowania zakazu marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody użytkownika końcowego, spory w interpretacji dzielą prawników, przedsiębiorców i konsumentów. A brak definicji w polskim ustawodawstwie wiąże się z koniecznością szukania jej w innych źródłach (prawo wspólnotowe, orzecznictwo, komentarze itp.).

    Zgodnie z treścią definicji zamieszczonej w Rekomendacji R (85)20 z dnia 25 października 1985 r. Komitetu Ministrów dla Państw Członkowskich w sprawie ochrony danych osobowych używanych dla celów marketingu bezpośredniego Rady Europy:

    „przez marketing bezpośredni należy rozumieć ogół działań, jak również wszelkich dotyczących go usług pomocniczych, umożliwiających oferowanie produktów lub usług bądź przekazywanie innych informacji do grupy ludności – za pośrednictwem poczty, telefonu lub innych bezpośrednich środków – w celach informacyjnych bądź w celu wywołania reakcji ze strony osoby, której dane dotyczą„.

    Z opinii prezesów UOKiK i UKE, komentarzy oraz orzecznictwa wynika, iż pod pojęciem marketingu bezpośredniego należy rozumieć nie tylko działania o charakterze ściśle sprzedażowym (dotyczące reklamy, badania rynku, sprzedaży i dystrybucji), ale również takie, które służą dostarczaniu informacji, jeśli ich efektem jest zainteresowanie adresata ofertą przedsiębiorcy.

    Ograniczenie marketingu bezpośredniego

    W myśl art. 172 ustawy prawo telekomunikacyjne:

    1. Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.

    2. Przepis ust. 1 nie narusza zakazów i ograniczeń dotyczących przesyłania niezamówionej informacji handlowej wynikających z odrębnych ustaw.

    3. Używanie środków, o których mowa w ust. 1, dla celów marketingu bezpośredniego nie może odbywać się na koszt konsumenta.

    O jakie urządzenia i systemy telekomunikacyjne chodzi?

    Definicję urządzenia końcowego znajdziemy w art. 2 pkt 43 ustawy prawo telekomunikacyjne i obejmuje swoim zakresem urządzenia telekomunikacyjne przeznaczone do podłączenia bezpośrednio lub pośrednio do zakończeń sieci. W praktyce będą nimi zarówno telefony komórkowe, jak i stacjonarne, faksy, komputery czy tablety. Natomiast przez automatyczne systemy wywołujące należałoby rozumieć takie urządzenia (systemy), które bez udziału człowieka rozsyłają wiadomości do wszystkich klientów.

    Zgoda na marketing bezpośredni

    Wymagana przez ustawodawcę zgoda musi być uprzednia i powinna spełniać wymogi określone w art. 174 ustawy prawo telekomunikacyjnego,  mianowicie:

    Do uzyskania zgody abonenta lub użytkownika końcowego stosuje się przepisy o ochronie danych osobowych.

    Zatem nie może być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści. Musi być jednoznaczna, a wyrażający w momencie jej formułowania musi mieć świadomość tego, co kryje się pod jej pojęciem. Ponadto, może być wycofana w każdym czasie, w sposób prosty i wolny od opłat.

    Powierzenie działań marketingowych podmiotowi zewnętrznemu

    Podmiot, który stosuje marketing bezpośredni jest odpowiedzialny w zakresie spełnienia wymogu dotyczącego zgody użytkownika końcowego, niezależnie od tego czy sam pozyskał zgodę, czy uzyskał bazę zgód od podmiotu trzeciego.

    Sąd Najwyższy, rozstrzygając zagadnienie prawne powstałe na tle sporu Urząd Komunikacji Elektronicznej – operator sieci komórkowej, uchwałą z dnia 17 lutego 2016 r. stwierdził, że przedsiębiorca może zostać ukarany w sytuacji, gdy zlecił przeprowadzenie akcji promującej jego usługi innemu podmiotowi, a ten wykonał zlecenie używając dla celów marketingu bezpośredniego automatycznych systemów wywołujących bez uzyskania na to zgody abonentów lub użytkowników końcowych będących adresatami takich działań oraz korzystając z bazy abonentów i użytkowników końcowych przekazanych podmiotowi przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego.

    Marketing bezpośredni a e-mail marketing

    Na przedsiębiorcy świadczącym usługi drogą elektroniczną ciąży jeszcze inny obowiązek związany z pozyskaniem zgody na działania o charakterze marketingowym. Mianowicie z art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną jednoznacznie wynika, że: zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.

    Jak się mają dwa wspomniane wyżej zakazy do siebie?

    Granice zazębiania się tych dwóch zgód są sporne. Z pewnością wpływa na to brak definicji marketingu bezpośredniego oraz zmiany zachodzące w obszarze nowych technologii. Jedno jest pewne, w przepisach te dwa zakazy funkcjonują równolegle i naruszenie jednego lub drugiego może skutkować nałożeniem na przedsiębiorcę kary pieniężnej!

    Warto zaznaczyć również, że zakaz z prawa telekomunikacyjnego funkcjonuje zarówno w obrocie konsumenckim (B2C), jak i w obrocie obustronnie profesjonalnym (B2B). Natomiast zakaz dotyczący świadczenia usług drogą elektroniczną dotyczy wyłącznie osób fizycznych.

    Podsumowanie

    Praktyka pokazuje, że większość konsumentów ma już dość telemarketingu. Wiąże się to z utratą zaufania do sprzedawców i operatorów usług telekomunikacyjnych. Wynika ona najprawdopodobniej z nieuczciwych praktyk rynkowych stosowanych przez niektórych przedsiębiorców, podszywających się pod wiodących operatorów i zawierających odrębne umowy (np. o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub dotyczących sprzedaży energii elektrycznej). W tym kontekście wymóg uzyskania zgody przed wcześniejszym kontaktem z klientem wydaje się całkowicie uzasadnionym i koniecznym.

    Jest jeszcze druga strona medalu. Mianowicie niejasności interpretacyjne, które powstają po stronie przeciętnego małego przedsiębiorcy. Jak już wspomniałam wyżej, marketing bezpośredni to nie tylko kontakt telefoniczny! Finalnie efekt jest taki, że przedsiębiorcy gubią się w gąszczu wymogów i formalności, a konsumenci w rosnącej liczbie niezrozumiałych chekbox’ów do zaznaczenia lub odznaczenia.

    Źródła:

    www.uokik.pl

    ustawa prawo telekomunikacyjne

    ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną

    REKOMENDACJA R(85)20

    uchwała SN z dnia 17 lutego 2016 r.

    Czy ten wpis był dla Ciebie wartościowy? Jeśli tak, udostępnij go innym.

    Jeśli potrzebujesz indywidualnej konsultacji i wsparcia prawnego – napisz do nas!

  • Zgłoszenie reklamacyjne z rękojmi

    Zgłoszenie reklamacyjne z rękojmi

    Jeśli już zdecydowałeś, że podstawą prawną Twojej reklamacji będzie rękojmia za wady fizyczne towaru, warto wiedzieć czego możesz żądać od sprzedawcy i na jakich zasadach. Niejednokrotnie w sklepie usłyszysz, że musisz wypełnić formularz reklamacyjny, a następnie zgłosić się po decyzję. Spodziewaj się również, że sprzedawca będzie mówił o odesłaniu towaru do gwaranta i możliwości wydłużenia terminu rozpatrywania sprawy.

    Jak to wygląda z punktu widzenia praw konsumenckich? Czy konieczne jest wypełnienie formularza reklamacyjnego? Czego możesz żądać od sprzedawcy i co ma do tego gwarancja? W jakim terminie powinieneś dostać stanowisko przedsiębiorcy?

    Do kogo adresować zgłoszenie reklamacyjne

    Na podstawie kodeksowych przepisów o rękojmi, kupujący zgłasza wadę bezpośrednio sprzedawcy – czyli do przedsiębiorcy, z którym zawarł umowę sprzedaży. Istnieje jednak możliwość, że sprzedawca jest również gwarantem, wówczas należałoby wyraźnie sprecyzować podstawę prawną roszczeń reklamacyjnych (gwarancja czy rękojmia).

    Forma reklamacji

    Chociaż prawo nie zabrania składania reklamacji ustnie, telefonicznie czy drogą elektroniczną, to najlepszą formą jest złożenie jej na piśmie – bezpośrednio u sprzedawcy lub listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Forma zgłoszenia reklamacyjnego może okazać się istotna dla celów dowodowych, np. w sytuacji gdy upłynie termin na odpowiedź. Nie istnieje również obowiązek złożenia reklamacji na formularzu sprzedawcy! Służy on wyłącznie usprawnieniu postępowania reklamacyjnego, może być pomocny w przyjęciu zgłoszenia.

    Z perspektywy kupującego bardzo ważne jest, by w zgłoszeniu reklamacyjnym opisać wadę i sprecyzować konkretne żądanie. Może mieć to wpływ na dalszy przebieg reklamacji. Co istotne, przepisy w pewien sposób (opisany poniżej) uzależniają wybór żądań kupującego od indywidualnych okoliczności sprawy. Chodzi tu o charakter wady, możliwość naprawy i wymiany, jak również o to, czy towar był już wcześniej reklamowany.

    Pierwsza reklamacja

    W przypadku składania pierwszej reklamacji przysługujące konsumentowi roszczenia w stosunku do sprzedawcy zostały skonstruowane tak, aby strony dążyły do kontynuowania umowy. Mianowicie, w pierwszej kolejności kupujący ma prawo żądać od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru na nowy. Gdy sprzedawca, mimo uznania reklamacji, odmówi spełnienia żądania konsumenta, bo jest to niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów, wówczas konsument może zmienić wybór i zażądać naprawy (w przypadku uprzednio deklarowanej wymiany) lub wymiany (w przypadku uprzednio deklarowanej naprawy), bądź obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy (przy wadzie istotnej).

    Prawo do żądania zwrotu równowartości ceny towaru (odstąpienie od umowy) lub obniżenia ceny w ramach pierwszej reklamacji jest ograniczone. I tak, jeśli przedsiębiorca niezwłocznie zrealizuje naprawę lub wymianę towaru, bez nadmiernych niedogodności względem konsumenta, ma prawo do tego, by nie uznać żądania kupującego, który składając pierwszą reklamację wniósł o obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.

    Przykład nr 1: Po 5 miesiącach użytkowania telefonu komórkowego pan Nowak zareklamował niesprawne urządzenie (wadliwy mikrofon). Zażądał od sprzedawcy wymiany urządzenia na nowe. Przedsiębiorca uznał reklamację za zasadną. Jednakże, z uwagi na niemożliwość wymiany towaru na nowy (np. wstrzymano produkcję modelu), konsument zmienił swój wybór roszczenia reklamacyjnego na naprawę. Sprzedawca usunął usterkę.

    Druga i kolejne reklamacje

    W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji złożenie do sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub żądanie obniżenia ceny jest zdecydowanie prostsze. W przypadku takiego sprecyzowania żądań sprzedawca nie będzie mógł ponownie wymienić lub naprawić towaru. Bez znaczenia będzie również, czy w reklamowanym towarze wystąpiła taka sama wada, czy zupełnie inna. Niemniej jednak w przypadku drugiej i kolejnych reklamacji konsumentowi nadal przysługują żądania naprawienia lub wymiany towaru na nowy.

    Przykład nr 2: Pan Nowak (z Przykładu nr 1) po kolejnych 5 miesiącach użytkowania telefonu komórkowego ponownie złożył reklamację do sprzedawcy (niesprawny głośnik). Zażądał zwrotu ceny urządzenia. Sprzedawca w takiej sytuacji nie może zmienić żądania reklamującego przez niezwłoczną wymianę lub naprawę.

    Termin rozpatrywania reklamacji

    Sprzedawca ma 14 dni (liczymy dni kalendarzowe) na ustosunkowanie się do zgłoszenia reklamacyjnego. Jest to termin na złożenie oświadczenia przez przedsiębiorcę liczony od momentu, w którym zapoznał się z żądaniem kupującego lub miał taką możliwość. Ustosunkowanie się należy rozumieć jako merytoryczne odniesienie się, zarówno do żądania kupującego (czy je uznaje), jak i samego faktu czy dana rzecz ma wadę czy nie. W przepisach nie określono w jakiej formie sprzedawca ma ustosunkować się do żądania kupującego. Dlatego przedmiotowe oświadczenie może przybrać dowolną postać (list, e-mail, rozmowa telefoniczna, sms). Brak formy pisemnej może zadziałać na niekorzyść przedsiębiorcy, powodując ewentualne trudności dowodowe, gdy dojdzie do sporu sądowego.

    Milczenie sprzedawcy

    Jeśli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady, albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny (określając kwotę), a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie uznał za uzasadnione.

    Podstawa prawna

    art. 560, 561, 5615 k.c.

  • Reklamacja usługi fryzjerskiej

    Reklamacja usługi fryzjerskiej

    Wymarzyła Ci się metamorfoza włosów? Każda okazja jest dobra – początek wiosny, jesienna szaruga, nowa praca… Pokazujesz fryzjerowi zdjęcie z fantastyczną fryzurą (idealne cięcie podkreślające skręt loków, głębia koloru). Profesjonalista twierdzi, że Twój wybór to strzał w dziesiątkę i zabiera się za strzyżenie i farbowanie.

    Efekt półtoragodzinnych starań fryzjera nie spełnia Twoich oczekiwań. Jest wręcz odwrotnie – chcesz cofnąć czas! Fryzjer twierdzi, że wyglądasz rewelacyjnie i wystawia niemały rachunek.
    Co możesz z tym zrobić?

    Zawierasz z fryzjerem umowę o dzieło

    Korzystając z usług fryzjerskich zawierasz umowę o dzieło, której przedmiotem jest konkretny rezultat – np. fryzura ze zdjęcia. W zamian za wynagrodzenie profesjonalista decyduje się na wykonanie usługi. Rezultat nie spełnia oczekiwań? Klient może reklamować usługę, wskazując wady dzieła.

    Reklamacja

    W każdym indywidualnym przypadku należy dobrze ocenić okoliczności. Nie zawsze nasze niezadowolenie z usługi może być przesłanką do składania reklamacji. Niestety wyobrażenia często mijają się z rzeczywistością, dlatego myślenie zdroworozsądkowe powinno zadziałać zarówno po stronie fryzjera, jak i konsumenta. Jeśli stronom trudno polubownie dojść do porozumienia, warto złożyć reklamację na piśmie kolejnego dnia, gdy opadną emocje.

    Roszczenia klienta

    Jeśli wady dzieła są nieistotne – klient może żądać ich usunięcia (np. poprawki w strzyżeniu) bądź obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. Natomiast, gdy wady nie dadzą się usunąć i mają istotny charakter (włosy są zniszczone, skóra poparzona), zamawiający może od umowy odstąpić i żądać zwrotu pieniędzy.  Poza tym, istnieje możliwość żądania odszkodowania, gdy nienależyte wykonanie usługi przyczyniło się do powstania szkody majątkowej (np. niezbędne było wykonanie dodatkowych zabiegów regeneracyjnych lub innych działań przywracających stan sprzed wykonania usługi i konsument musiał ponieść koszt tych zabiegów).

    Podstawa prawna

    Umowa o dzieło: art. 627, 638 k.c.

    Reklamacja i roszczenia: art. 560 i 561 k.c.

    Odszkodowanie: art. 471 k.c

  • Wady prawne rzeczy

    Wady prawne rzeczy

    Zgodnie z brzmieniem art. 556 Kodeksu cywilnego: „Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną”. Kiedy mówimy o wadach prawnych rzeczy? Czy kupujący, który nabył rzecz z wadą prawną może złożyć reklamację do sprzedawcy i czego może żądać?

    Wady prawne rzeczy

    O wadach prawnych sprzedanej rzeczy możemy mówić w ściśle określonych przez ustawodawcę przypadkach (jest to katalog zamknięty), a mianowicie wtedy, gdy:

    • rzecz stanowi własność osoby trzeciej (nie stanowi własności sprzedawcy) lub jest obciążona prawem osoby trzeciej. Przykład: osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu, odkupu, roszczenie o przeniesienie własności, roszczenie o wykonanie zapisu itp.;
    • ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu. Przykład: rzecz została zabezpieczona postępowaniu karnym jako dowód albo objęta jest zakazem zbywania w postępowaniu zabezpieczającym.
    • sprzedawane jest prawo, które nie istnieje. Przykład: wynalazek nie miał zdolności patentowej lub patent został udzielony nieuprawionej osobie, wówczas sprzedawca ponosi odpowiedzialność za istnienie tego prawa.

    Generalnie ujmując, wada prawna rzeczy ściśle wiąże się z brakiem uprawnień po stronie sprzedawcy do rozporządzania nią.

    Odpowiedzialność sprzedawcy i roszczenia kupującego

    Wydanie kupującemu rzeczy obarczonej wadą prawną umożliwia pociągniecie sprzedawcy do odpowiedzialności z tytułu rękojmi oraz odpowiedzialności odszkodowawczej za straty jakie poniósł zawierając umowę (tzw. odszkodowanie w granicach ujemnego interesu umownego). Oznacza to, że oprócz możliwości odstąpienia od umowy i roszczenia obniżenia ceny (roszczenia z tytułu rękojmi) kupujący może żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów zawarcia umowy, wydatków poniesionych  związku ze spełnieniem własnego świadczenia, zwrotu kosztów odebrania czy przechowania rzeczy, jak również dokonanych na rzecz nakładów w zakresie w jakim nie odniósł z nich korzyści, kosztów procesów itp (katalog roszczeń jest otwarty).

    Ponadto, kupujący, który może dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego (odszkodowanie w granicach pozytywnego interesu prawnego obejmujące nie tylko stratę ale również utracone korzyści).

    Podstawa prawna:

    art. 5563 k.c.

    art. 574 k.c.

    art. 415 k.c.

  • Paragon a reklamacja

    Paragon a reklamacja

    Często słyszę: „Paragon jest podstawą reklamacji”, „Paragon jest gwarancją towaru.” Takie informacje regularnie padają z ust sprzedawców przy sklepowych kasach, ale również, na zasadzie „kopiuj – wklej”, zamieszczane są w regulaminach i opisach procedur reklamacyjnych sklepów internetowych. Co w takim razie dzieje się, gdy zgubimy paragon albo zwyczajnie nam wypłowieje? Czy bez paragonu możemy reklamować towar?

    Paragon nie jest podstawą reklamacji

    Utarta praktyka przechowywania paragonów przez 2 lata nie ma nic wspólnego z prawem do reklamacji towaru czy usługi, a wiąże się wyłącznie z jedną z form uprawdopodobnienia sprzedawcy, że to właśnie u niego dokonaliśmy zakupu. Obowiązujące prawo nie wymaga od reklamującego, korzystającego z rękojmi, złożenia do sprzedawcy oryginału paragonu. Co więcej, prawo nawet nie formułuje wprost obowiązku przedstawienia dowodu zakupu. Zasadą natomiast jest, że podstawą złożenia reklamacji jest wystąpienie wady towaru lub usługi. 

    Dowód zakupu może przybrać postać paragonu, wyciągu z rachunku bankowego, zeznania świadka, wydruku z korespondencji e-mail, listu przewozowego, nagrania rozmowy telefonicznej, informacji z serwisu aukcyjnego itp. Dla procesu reklamacyjnego ma charakter wyłącznie informacyjny, potwierdzając fakt dokonania zakupu u danego przedsiębiorcy.

    Odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego albo odrzucenie reklamacji z powodu niedostarczenia oryginału paragonu będzie działaniem niezgodnym z prawem. Podobny zapis w regulaminie sklepu internetowego stanowi klauzulę niedozwoloną. Jednakże przedsiębiorca, o czym mowa wyżej, może domagać się od reklamującego, by ten wykazał, że reklamowany towar pochodzi z jego sklepu, co jest jednoznaczne z ustaleniem, czy przysługuje mu rękojmia.

    Paragon nie jest gwarancją towaru

    Stanowiąc jedynie dowód dokonanego zakupu paragon wskazuje podmiot odpowiedzialny względem kupującego z tytułu rękojmi. Kwestie odpowiedzialności gwarancyjnej określa oświadczenie gwarancyjne (np. dokument gwarancyjny).

  • Gwarancja czy rękojmia?

    Gwarancja czy rękojmia?

    Kupując buty często słyszę: „Towar ma 2-letnią gwarancję”. Proszę więc sprzedawcę o dokument gwarancyjny, bo chciałabym wiedzieć, kto jest gwarantem i na jakich zasadach odpowiada. Dostaję odpowiedź – „Gwarancją jest paragon. Proszę go zatrzymać, ewentualnie skopiować, by nie wyblakł…”. Próbuję wytłumaczyć, że pewnie chodzi o rękojmię, a nie gwarancję, ale spotykam się z  niezrozumieniem. Nasuwa się więc pytanie: do kogo, na jakiej podstawie i na jakich zasadach powinnam skierować reklamację, gdy ujawni się wada? Czy kupujący może mieć jakąś alternatywę i dokonać samodzielnej oceny w wyborze drogi reklamacyjnej?

    Gwarancja

    Najprościej ujmując, jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, czyli podmiotu składającego oświadczenie gwarancyjne. Może nim być producent, importer, dystrybutor ale również i sam sprzedawca. Gwarancja z reguły ogranicza się do przywrócenia określonej jakości rzeczy poprzez naprawę. Dlatego też, żeby dowiedzieć się czego możesz żądać z tytułu gwarancji musisz zapoznać się z treścią tego oświadczenia!

    O istnieniu gwarancji kupujący powinien być powiadomiony najpóźniej w momencie wydania towaru, zaś sama jej treść może przybrać dowolną formę, np. może mieć postać karty gwarancyjnej, ale równie dobrze może być oświadczeniem zawartym w reklamie. Co ważne, uprawniony może żądać od gwaranta wydania dokumentu gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku!

    Rękojmia

    Jest 2-letnią, obowiązkową odpowiedzialnością sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne rzeczy. Oznacza to, że wybierając rękojmię, jako podstawę roszczeń reklamacyjnych, kupujący ma prawo swoje żądania kierować bezpośrednio do sklepu, a nie do producenta czy gwaranta. Natomiast sprzedawca ma obowiązek reklamację przyjąć i rozpatrzyć ją w ustawowym terminie.

    Gwarancja a rękojmia.

    Uprawnienia z tytułu rękojmi i gwarancji są od siebie niezależne i wzajemnie się nie wykluczają. Jest to równoznaczne z tym, że uchylenie się od odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi nie uniemożliwia dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w trybie gwarancyjnym (i odwrotnie). Dla kupującego ma to istotne znaczenie wówczas, gdy gwarantem nie jest sprzedawca.

    Jeśli oprócz standardowych roszczeń z tytułu rękojmi (które przysługują Ci z mocy prawa) otrzymałeś gwarancję, to dokonanie wyboru drogi reklamacyjnej należy do Ciebie. Porównaj, co jest korzystniejsze i szybsze. Unikniesz ewentualnych wątpliwości co do sposobu rozstrzygnięcia sprawy i terminów oczekiwania na decyzję przedsiębiorcy.

  • Udostępnienie nagrania rozmowy telefonicznej

    Udostępnienie nagrania rozmowy telefonicznej

    Masz problem z dostawcą usług telekomunikacyjnych? Przedłużyłeś umowę uzgadniając jej warunki telefonicznie z konsultantem, następnie otrzymałeś rachunek i okazało się, że na fakturze widnieje wyższa kwota? Dodatkowo oddalono Twoją reklamację twierdząc, że wyraziłeś zgodę na aktywowanie dodatkowo płatnej usługi? Jeśli jesteś przekonany, że telefoniczne ustalenia  były odmienne poproś operatora o przesłanie utrwalonego na trwałym nośniku nagrania rozmowy z konsultantem.

    Telefoniczna zmiana warunków umowy

    W zakresie świadczonych usług przedsiębiorca telekomunikacyjny może umożliwić abonentowi, będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej, zmianę warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość (w szczególności telefonicznie, przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu).

    Udostępnianie treści nagrania

    Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego.

    Pisemne potwierdzenie zmian

    Co więcej, w przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie na dostawcy usług ciąży obowiązek potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany.

    Podstawa prawna

    Ustawa prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 r.

  • Świadczenie niezamówione

    Świadczenie niezamówione

    Pani X otrzymała przesyłkę, a w niej czasopismo z ofertą wydawcy, z którym nie pozostawała w stałych relacjach gospodarczych. Nigdy wcześniej nie zamawiała tego towaru, nie podawała również przedsiębiorcy swoich danych osobowych. Konsumentka nie odesłała towaru sprzedawcy (nie chciała ponosić kosztów wysyłki), ani nie przekazała przedsiębiorcy informacji o braku zainteresowania jego ofertą. Po miesiącu pani X otrzymała kolejny numer publikacji, tym razem wraz z fakturą i wezwaniem do zapłaty za rzekomo zamówioną roczną prenumeratę czasopisma. Czy w związku z zaistniałą sytuacją konsumentka zobowiązana jest do opłacenia faktury, odesłania czasopisma lub wcześniejszego poinformowania sprzedawcy o rezygnacji z prenumeraty?

    Konsument nie musi płacić za niezamówiony towar/usługę

    Konsument, który otrzymał niezamówione świadczenie nie ma obowiązku zapłaty, zwrotu i przechowania rzeczy. Brak odpowiedzi konsumenta nie stanowi zgody na zawarcie umowy. Takie działania przedsiębiorca podejmuje na własne ryzyko i nie może żądać zapłaty za ich wykonanie.

    Agresywne praktyki rynkowe

    Żądanie natychmiastowej lub odroczonej zapłaty za świadczenie niezamówione, jak również żądanie zwrotu lub przechowania produktów, które nie były zamówione przez konsumenta, ale mimo tego zostały do niego dostarczone przez przedsiębiorcę, stanowią działania zaliczane do kategorii agresywnych praktyk rynkowych. W obrocie konsumenckim UE niedopuszczalny jest nacisk, który w znaczny sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (wprowadzenie konsumenta w błąd).

    Podstawa prawna

    Art. 5 ustawy o prawach konsumenta z dnia 31 maja 2014 r. :

    Spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie stanowi zgody na zawarcie umowy.

    Art. 9 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym:

    Nieuczciwymi praktykami rynkowymi w każdych okolicznościach są następujące agresywne praktyki rynkowe: 6) żądanie natychmiastowej lub odroczonej zapłaty za produkty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta.